价格投诉流程
医院价格投诉接待制度及处理程序
为加强医院价格投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐的医患关系、保护医患双方、全职工及科室的合法权益，根据国家有关规定调整价格，准确维护医药价格的合理性，制定以下制度。
1、患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员提供的医药价格不满意，以来访、来电、来信等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
2、医院在处理价格投诉时应“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果，有反馈、责任，有落实。
3、医院各部门人员在日常工作中应当严格遵守我院《物价管理制度》，避免乱收费和错收费等现象的发生。
4、如果个别患者为获取经济利益或处于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方来解决问题。
5、如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常价格投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
6、投诉实行“首诊负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。对于当场协调处理的价格投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的价格投诉，有投诉办公室受理解决。
7、医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉办公室做好价格投诉处理工作。
价格投诉处理程序:
1、当发生价格投诉时，应当遵照价格投诉制度及时妥善处理。
2、由投诉办公室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。
3、投诉办公室接到投诉后，均需如实填写《医院投诉登记表》，并派发至对口部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。对表中所涉及的科室或个人应在三个工作日内将处理结果反馈给予投诉办公室，如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时，由其职能科室、院部讨论后处理。
4、凡由投诉办公室受理的投诉，除直接处理完毕以外的，其他投诉应在15个工作日内回访投诉人。
5、投诉办公室定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门和相关院领导。
6、投诉调查和处理的材料由投诉办公室负责整理、统计及归档。
常州激光医院
2018年1月1日